锦文智汇-高铁乘务服务礼仪

高铁乘务服务礼仪

本课程为高铁乘务专业核心课程，共20课时，面向中职高铁乘务专业学生。课程通过高铁服务礼仪理论基础、个人形象与基础礼仪、岗位场景服务礼仪、特殊场景与应急服务这四个模块进行教学，培养学生规范的服务礼仪与职业素养，提升岗位服务能力。

学时

40学时
教师

李燕黄贞陈如萍李京芸李小勤李晓霜文华王波
学校

玉林市第一职业中等专业学校

开课时间段

2026春

已开课

2026春
已开课
2026秋
待开课

2026年03月01日 - 2026年08月31日

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考核标准

课程背景

高铁行业高质量发展对乘务人员职业形象与服务礼仪提出更高要求。针对中职学生礼仪认知基础薄弱、岗位应变能力不足的学情，本课程以岗课赛证融合为导向，构建理实一体化教学体系，培养兼具专业素养与服务温度的乘务人才。
课程目标

知识目标：掌握高铁乘务仪容、服饰、仪态及岗位服务礼仪规范。
技能目标：能熟练运用礼仪技巧完成高铁乘务场景服务，具备特殊旅客接待能力。
素质目标：强化职业认同感与服务意识，践行“以客为尊”理念，塑造良好职业形象。
课程设计原则

岗课赛证融合、理实一体化、分层递进、思政浸润，实现规范养成、能力提升与价值引领的统一。

第一章 高铁服务礼仪理论基础
- 第1节 高铁客运服务行业认知
  
  文华 2学时
  - 第1讲 高铁客运服务行业认知.课件
  - 第2讲 高铁客运服务行业认知
- 第2节 高铁服务礼仪概述
  
  王波 2学时
  - 第1讲 高铁服务礼仪概述.课件
  - 第2讲 高铁服务礼仪概述
- 第3节 高铁服务质量规范基础
  
  李京芸 2学时
  - 第1讲 高铁服务质量规范基础.课件
  - 第2讲 高铁服务质量规范基础
第二章 沟通与社交礼仪
- 第1节 服务人员仪容规范
  
  黄贞 2学时
  - 第1讲 服务人员仪容规范.课件
  - 第2讲 服务人员仪容规范
- 第2节 服务人员仪表规范
  
  李京芸 2学时
  - 第1讲 服务人员仪表规范.课件
  - 第2讲 服务人员仪表规范
- 第3节 静态礼仪规范（站姿、坐姿、蹲姿）
  
  李燕 2学时
  - 第1讲 静态礼仪规范（站姿、坐姿、蹲姿）.课件
  - 第2讲 静态礼仪规范（站姿、坐姿、蹲姿）
- 第4节 动态礼仪与基础手势
  
  李燕 2学时
  - 第1讲 动态礼仪与基础手势.课件
  - 第2讲 动态礼仪与基础手势
- 第5节 表情与眼神礼仪
  
  李燕 2学时
  - 第1讲 表情与眼神礼仪.课件
  - 第2讲 表情与眼神礼仪
第三章 岗位场景服务礼仪
- 第1节 乘务员迎送乘客礼仪
  
  王波 2学时
  - 第1讲 乘务员迎送乘客礼仪.课件
  - 第2讲 乘务员迎送乘客礼仪
- 第2节 车厢综合服务礼仪（行李、设施、餐饮）
  
  李京芸 2学时
  - 第1讲 车厢综合服务礼仪（行李、设施、餐车）.课件
  - 第2讲 车厢综合服务礼仪（行李、设施、餐车）
- 第3节 车厢问询与巡检礼仪
  
  李小勤 2学时
  - 第1讲 车厢问询与巡检礼仪.课件
  - 第2讲 车厢问询与巡检礼仪
- 第4节 站务人员售票窗口礼仪
  
  李小勤 2学时
  - 第1讲 站务人员售票窗口礼仪.课件
  - 第2讲 站务人员售票窗口礼仪
- 第5节 站务人员安检服务礼仪
  
  文华 2学时
  - 第1讲 站务人员安检服务礼仪.课件
  - 第2讲 站务人员安检服务礼仪
- 第6节 站务人员候车室引导礼仪
  
  文华 2学时
  - 第1讲 站务人员候车室引导礼仪.课件
  - 第2讲 站务人员候车室引导礼仪
- 第7节 服务语言基础规范
  
  陈如萍 2学时
  - 第1讲 服务语言基础规范.课件
  - 第2讲 服务语言基础规范
第四章 综合实践与岗位迁移
- 第1节 客诉处理基础礼仪
  
  李晓霜 2学时
  - 第1讲 客诉处理基础礼仪.课件
  - 第2讲 客诉处理基础礼仪
- 第2节 特殊乘客基础服务礼仪
  
  李晓霜 2学时
  - 第1讲 特殊乘客基础服务礼仪.课件
  - 第2讲 特殊乘务基础服务礼仪
- 第3节 涉外服务基础礼仪
  
  黄贞 2学时
  - 第1讲 涉外服务基础礼仪.课件
  - 第2讲 涉外服务基础礼仪
- 第4节 应急场景基础服务礼仪
  
  陈如萍 2学时
  - 第1讲 应急场景基础服务礼仪.课件
  - 第2讲 应急场景基础服务礼仪
- 第5节 服务礼仪综合应用与自我提升
  
  李燕 2学时
  - 第1讲 服务礼仪综合应用与自我提升.课件
  - 第2讲 服务礼仪综合应用与自我提升